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Wichtige Hinweise zu ELOoffice-Supportanfragen

Immer wieder treten Verzögerungen in der Bearbeitung von Anfragen zu ELOoffice auf, deren Ursache fehlende Informationen und die notwendigen Rückfragen sind. Bitte bedenken Sie: Um einen Supportfall korrekt zu erfassen und an der Lösungsfindung zu arbeiten, benötigen wir sehr genaue Informationen über die Rahmenbedingungen eines auftretenden Fehlers bzw. Fehlverhaltens seitens ELOoffice.
Möglichst genaue Angaben Ihrerseits beschleunigen in jedem Falle die Lösung des betreffenden Supportfalles deutlich; darum möchten wir an dieser Stelle einmal die wichtigsten Informationen aufzählen, die jeder Supportanfrage hinzugefügt werden sollten:

a) Die genaue ELOoffice Versionsnummer.
Diese Information finden Sie bei ELOoffice 8 (und älteren Versionen) unter dem Punkt Hilfe -> Über das Programm.
Bei ELOoffice 9 ist die exakte Version unter ELO-Button -> Über das Programm herauszufinden.

b) Das verwendete Betriebssystem. Dazu gehört:
– Die Bezeichnung der verwendeten Version (XP, Vista, Windows 7, …).
– Eine Angabe, ob es sich um eine 32- oder 64-Bit Architektur handelt.
– Der Hinweis darauf, ob es sich um einen nativen Client handelt, oder ob hier ein Terminalserver/eine Virtualisierung (z.B. Windows unter Parallels auf MAC) im Einsatz ist.

c) Die verwendete ELO Makro-Version.
– Über das Windows-Startmenü -> Alle Programme -> ELOoffice -> ELOoffice Tools -> Versionsinformationen anzeigen finden Sie eine Übersicht über Ihre eingesetzten Versionen.

d) Ggf. die verwendete Third-Party-Software (in Abhängigkeit von der Problemstellung).
– Haben Sie beispielsweise ein Problem mit der E-Mail Ablage aus Outlook, so geben Sie bitte dementsprechend die verwendete Outlook-Version an; auch hier ist es wichtig, eine Angabe über 32- oder 64-Bit hinzuzufügen.
– Liegt ein Problem mit der Web-Site-Archivierung aus Firefox vor, dann geben Sie entsprechend Ihre verwendete Firefox Version an.
– Entsprechend gehen Sie bei anderen beteiligten Programmen vor.

e) Beschreiben Sie das Problem möglichst detailliert und genau.
– Wie sind Sie vorgegangen, als das Problem auftauchte (Schritt für Schritt)?
– Seit wann tritt das Problem auf?
– Wurde zum Zeitpunkt des ersten Auftauchens des Problems bzw. kurz zuvor etwas geändert (Updates eingespielt, Installation eines neuen Programmes, …)?
– Hat ELOoffice vorher mit der gleichen Installation bereits funktioniert?
– Können Sie das Problem reproduzieren (Falls ja: Wie genau gehen Sie dazu vor)?
– Tritt das Problem mit allen Dokumenten-Typen auf?

f) Bitte geben Sie die genaue Fehlermeldung an – möglichst im Wortlaut.
– In 99,9% der Fälle ist es sogar günstiger, statt die Meldung abzuschreiben, besser einfach einen Screenshot in die E-Mail einzufügen. Diesen können Sie erzeugen, indem Sie die Fehlermeldung markieren (anklicken) und dann auf der Tastatur bei gedrückter ALT-Taste kurz die Druck-Taste betätigen. Den dabei erstellten Screenshot können Sie beim Schreiben der E-Mail dann mit der Tastenkombination STRG + V einfügen.

Ein Beispiel für eine informative Anfrage finden Sie indiesem Blogeintrag.

Datum: 13. März 2012
Kategorien: ELOoffice 10
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